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Winnicott - Ressonâncias

ORG: Inês Sucar e Heloisa Ramos

Formato: 19 cm x 27 cm
Páginas: 412

Esta obra é uma coletânea de trabalhos apresentados no XVII Encontro Winnicott, realizado em São Paulo, que contou com grande número de participantes do Brasil e da América Latina. Explana-se a perspectiva winnicottiana e sua abordagem do ser humano e, apesar de pautar-se no conhecimento científi co, não se deixa de lado a experiência clínica. Organizada por Inês Sucar, com o apoio de Heloisa Ramos, os 36 trabalhos foram agrupados em oito eixos conceituais: Criatividade, Construção do psiquismo, Lugar do analista, Mutualidade, Paradoxo, Psicossoma, Tendência antissocial e Vazio. Esses eixos temáticos dão uma visão ampla da obra do autor, sem destituir a especifi cidade de cada um, ou seja, embora diversifi cados modos de apropriação, os processos refl exivos de cada autor remetem a uma articulação consistente dos conceitos propostos pelo psicanalista, mantendo nessa diversidade a atualidade e o desenvolvimento de seu pensamento. A obra integra o catálogo do selo PSI da Primavera Editorial, o qual foi criado para o lançamento de obras técnicas que oferecem aos leitores das áreas de psicologia e psicanálise a possibilidade de crescimento, reflexão e aprendizado continuado.

Conheça mais sobre o pensamento de Winnicott com a Aula do curso "A clínica do vazio em Winnicott" da Escola Paulista de Psicanálise - Cursos de Psicanálise EAD - com o professor Ale Esclapes -



UM LANÇAMENTO
 

 

Cliente secreto – A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor

de Stella Kochen Susskind

 

Formato: 18,0 cm x 18,0 cm
Páginas: 144


Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio de pesquisas com clientes secretos, a executiva Stella Kochen Susskind está lançando o livro “Cliente secreto - A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor” – pelo selo BIZ da Primavera Editorial –, obra que disseca o modelo de pesquisa que se tornou a essência da ciência da compra.
Criada nos Estados Unidos, na década de 1920, a metodologia “cliente secreto” surgiu quando banqueiros resolveram testar a honestidade dos funcionários e evitar eventuais desvios de dinheiro. Quase um século depois, a avaliação empírica converteu-se em uma metodologia eficaz, que muito tem contribuído para a melhoria nas relações entre empresas e clientes. Hoje, a metodologia é parte de uma indústria sólida e lucrativa nos Estados Unidos, Europa e América Latina, sobretudo no Brasil. 
A obra “Cliente secreto - A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor” – um livro fundamental para os que desejam compreender os meandros para se atingir a excelência no atendimento ao cliente . 
Com uma temática inédita no mercado editorial brasileiro, Cliente secreto - A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidordisseca os meandros de um modelo de pesquisa criado por banqueiros norte-americanos na década de 1920, que se tornou a essência da ciência da compra e da avaliação do atendimento ao cliente. De autoria da executiva Stella Kochen Susskind, pioneira da metodologia no Brasil, a obra conta com o prefácio de Luiz Fazzio, presidente do Carrefour, e apresentação de Paulo Secches, presidente da Officina Sophia. Fundamental para os que desejam compreender os meandros da excelência no atendimento ao cliente, o livro – que integra o portfólio do selo BIZ da Primavera Editorial – será lançado em 6 de novembro, a partir das 18h30, na Livraria da Vila do Shopping Cidade Jardim (Avenida Magalhães de Castro, 12.000, São Paulo).
 Segundo Stella, quase um século após a criação, a avaliação empírica conduzida por clientes secretos se converteu em uma metodologia eficaz que muito tem contribuído para a melhoria nas relações entre empresas e clientes. Hoje, a metodologia é parte de uma indústria sólida e lucrativa nos Estados Unidos, Europa e América Latina, sobretudo no Brasil. Segmentos como o varejo e as instituições financeiras têm investido nessa ferramenta para avaliar o atendimento a clientes. A metodologia de pesquisa se baseia em clientes secretos – consumidores com hábitos reais de compra – que substituem os pesquisadores tradicionais. Enquanto na Europa o crescimento anual é de cerca de 5%, no Brasil o segmento registra crescimento anual de 20%. “Com cerca de 100 empresas, a América Latina faturou, no ano passado, cerca de US$ 362 milhões. Com 850 empresas, a indústria norte-americana de mystery shopping faturou US$ 830 milhões em 2011; as 550 empresas europeias faturaram US$ 397 milhões”, detalha a escritora.
Com uma linguagem clara e acessível, o livro Cliente secreto - A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidorconta com sete capítulos temáticos, nos quais a metodologia é detalhada em cases e depoimentos minuciosos que mostram a melhoria real do atendimento ao cliente. No primeiro capítulo, História da metodologia, destaque para o pioneirismo, a metodologia no Brasil, a versatilidade da metodologia e as histórias de sucesso contadas pela mídia nacional. Em Metodologia inclusiva, segundo capítulo, a autora destaca a responsabilidade social como oportunidade de negócio, os chamados consumidores invisíveis (as crianças), os consumidores com mais de 60 anos e as causas sociais – o quanto os consumidores são influenciados pela postura socialmente responsável adotada por marcas, serviços e produtos. No capítulo três, Um novo Brasil se depara com a importância do bom atendimento ao cliente, Stella Kochen Susskind se atém aos perfis dos novos consumidores brasileiros, ao consumo feminino, ao atendimento à alta renda, ao consumo masculino e aos cenários do atendimento ao consumidor no Brasil, Estados Unidos e Europa.
 Em “Com a palavra, o cliente secreto”, quarto capítulo, a autora destaca os depoimentos de clientes secretos que há mais de duas décadas desenvolvem a função de ombudsman do atendimento. Os cases de diferentes segmentos ilustram meandros do atendimento ao cliente no Brasil, apresentando histórias de excelência e as oportunidades de melhoria. No quinto capítulo – Investindo em treinamento – o destaque recai sobre a criação de vínculos com os consumidores, as formas de conhecer o consumidor e motivação dos vendedores. Os segredos da metodologia e a Shopper Experience são temas do sexto e do sétimo capítulos.
 Entre os entrevistados para o livro, a jornalista Angela Crespo, criadora e editora das colunas Advogado de Defesa e Consumo (Jornal da Tarde/O Estado de S. Paulo);  Joyce Moysés, jornalista da Editora Abril e uma das maiores especialistas brasileiras no universo feminino; Cid Torquato, coordenador de Relações Institucionais e Políticas Públicas da Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência de São Paulo; Marcelo Cherto, presidente do Grupo Cherto e diretor do Portal Franquia; Ghislaine Dubrule e Nilo Signorini, respectivamente, vice-presidente e diretor de Planejamento da Tok&Stok; Carlos Magno Gibrail, diretor de Expansão da Stroke e ex-sócio da Cori; Herbert Polizel, diretor de Marketing - Mercado e Produto da TAM Linhas Aéreas; e Roberto Meier, publisher do Grupo Padrão, entre outros.


 Páginas 21 e 22
Página 58
Metodologia inclusiva
(...) “A maior parte dos portadores de deficiência vive nas áreas urbanas e 23,7 milhões não estão integrados no mercado de trabalho. Essas estatísticas mostram que investir em acessibilidade pode ser não só, e prioritariamente, um ato de cidadania e de responsabilidade social. Esse investimento pode se tornar um excelente negócio. Diante desse cenário, será que as marcas e as empresas brasileiras estão preparadas para atender com qualidade o consumidor com deficiência? Quais as barreiras e os erros mais frequentes? A resposta é um sonoro não! Mas a boa notícia é que inúmeras empresas estão interessadas em saber onde erram e quais são as alternativas para iniciar um projeto de acessibilidade, de inclusão social.”
Página 79
O novo consumidor
 Página 97
Cenários do atendimento ao consumidor: Brasil, Estados Unidos e Europa
 Página 105
Ombudsman do mundo

A AUTORA
 Stella Kochen Susskind administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo – e fundou a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association, atuando ainda, na associação, como atual membro do Global Board e como Past President.
A executiva possui mais de 20 anos de expertise em pesquisas. Desde 1999 Stella Kochen Susskind coordena um amplo projeto que avaliou, por meio de “clientes secretos”, diversos aspectos do atendimento prestado por empresas de diferentes segmentos. Atenta a conceitos como consumo consciente e inclusivo, a empresa brasileira Shopper Experience criou dois projetos de inclusão para capacitar pessoas com deficiência e maiores de 60 anos a atuar como cliente secreto.

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